Data Criação Página Site: 08/08/2022
Data Criação Arquivo: 14/09/2021
Data Última Modificação: 05/08/2021
Proprietário: Edilane Lima
Link Original: https://docs.google.com/document/d/1qrjbncpSBMb2Xufo-AJeLHXcybx5VAhxJM-QAKRGzY0/edit#heading=h.5qrnms3x3ys2

Manifesto

Olá! Nossas boas-vindas à equipe de Inside Sales da Trackmob. Este é o documento que vai guiar seu trabalho e te ajudar a ser um vendedor top performer.

Sugerimos fortemente que você comece por aqui, e depois adicione aquilo que ajudar seu trabalho. Ele não é um limitante ao seu trabalho, mas como um GPS em tempos difíceis 😉

Fique à vontade para sugerir alterações, apontar atualizações e melhorias. Este é um documento vivo, que reflete nossa cultura e nosso modo de agir com nossos futuros clientes.

Vamos com tudo!

O que é um Playbook de Inside Sales?

O Playbook é a base de toda a informação disponível da operação comercial de nossa empresa.

Ele documenta toda a forma de trabalho dos seus colegas vendedores, conteúdos para estudo, origem dos leads, nosso processo de vendas, alinhamento com outras áreas (exemplo: marketing), metodologias, cardápio de perguntas, análise de concorrentes, técnicas de vendas, como evitar e quebrar objeções, boas práticas, hall da fama (melhores ligações gravadas em cada etapa) entre outras coisas.

Os principais objetivos de um Playbook

Nivelar conhecimento de todos os vendedores
Acelerar o ramp-up de novos vendedores como você
Alinhar o relacionamento com outras áreas
Detalhar como funciona o nosso processo de vendas
Deixar claras as regras e políticas da área e da empresa

Elementos-chave em um Playbook

Literatura importante

Livro SPIN Selling

Metas e comissões

A meta mensal de cada vendedor é X (novas vendas ou receita adquirida).

Cada vendedor precisa atingir uma performance mínima de X% da meta.

Se a performance ficar abaixo desse valor por X meses seguidos, é dever do seu gestor traçar um plano de ação junto com você avaliando dois pontos:

Quantitativo: Fiz o volume de atividade mínimo sugerido para atingir a meta?
Qualitativo: Estou conseguindo ter uma boa performance nas abordagens e seguir o processo?

O acompanhamento dos resultados do plano de ação será por X meses. O objetivo desse período de recuperação é que você alcance 100% da meta. Se não houver sucesso, a parceria não está sendo saudável para ambas as partes e o vínculo pode ser encerrado.

2.1 Caminho de carreira e comissões

Abaixo você verá o caminho para o crescimento de sua carreira. Esperamos que você evolua rápido e consiga evoluir rapidamente aqui na Trackmob 🙂

Nossa estrutura de plano de carreira:

“A definir”

2.2 “Rampeamento”

Não esperamos que você esteja com todo seu potencial logo no primeiro mês. É para isso que te mostraremos abaixo o seu plano de evolução.

O tempo em que sua evolução levará para chegar até que você bata 100% da meta com regularidade é chamado de tempo de ramp-up ou somente ramp-up.

Abaixo, um exemplo de marcos para o rampeamento:

“A definir”

3. Criando uma Rotina de Sucesso

Em vendas, não podemos controlar resultados, mas sim, atividades. Se você e seus colegas não executarem o número mínimo de atividades, mantendo as taxas de conversão padrão, jamais chegaremos na meta como empresa.

É questão de matemática! Quebre suas metas de vendas ou receita adquirida em atividades diárias necessárias. Assim, ficará mais fácil entender se o problema está no número de atividades ou na qualidade delas.

Trouxemos um exemplo para isso:

A meta é de X neste ano. Isso significa converter X/12 negócios por mês ou Y negócios a cada Z dias em média.

A rotina de trabalho diária necessária para alcançar esse resultado é:

X ligações de prospecção
Y reuniões de diagnóstico – X% convertem para uma demo ou reunião de negócio
Z reuniões de solução – X% assinam contrato

Separe o dia em blocos. Você vai precisar diariamente de:

Xh em prospecção
Yh em calls, preparação das calls e follow-ups
Zh em follow-up com os deals do funil

Duração média das atividades:

Pesquisa: 5 min
Ligação de conexão: 5-8 min
Reunião: 30-45 min
Preparar reunião: 10-15 min

Dicas:

Das 13h às 14h é um horário ruim para conectar ligações. Aproveite para enviar emails, estudar, preparar reuniões ou fazer Social Selling.

4. ICP (Ideal Customer Profile)

Após diversas análises e estudos de casos, percebemos que o perfil abaixo é aquele com menor probabilidade de Churn. Sendo assim o perfil desejado (ICP) para a Trackmob é:

ICP: 50 doadores ou mais, possui site e redes sociais

Ñ ICP: até 49 doadores, possui site e redes sociais

Desqualificado: Sem doadores, site ou redes sociais

5. Origem dos leads

Fonte: The Sales Acceleration Fórmula, de Mark Roberge

5.1 Leads Inbound

Os leads inbound chegam preenchendo formulários de contato em troca de conteúdos / informações que disponibilizamos e que os interessam.

No Inbound, nós não vamos atrás dos clientes, mas eles chegam até nós através de canais como SEO, Marketing de Conteúdo e Redes Sociais.

Nesses casos, sabe-se que um lead inbound tem uma dor clara (caso contrário não teria se interessado em seu conteúdo), mas não necessariamente é um bom perfil para sua empresa.

Sua interação com ele trará mais respostas a respeito do perfil e momento de compra dos leads.

5.2 Leads Outbound

Os leads outbound são exatamente o inverso. Nesses casos, nós somos responsáveis por encontrar os potenciais clientes, através da compra ou construção de nossas próprias listas, anúncios, participação de eventos e estratégias offline.

No Outbound, os leads em geral têm um bom perfil (já que foram minerados pela sua empresa), mas não necessariamente uma dor clara.

Sua interação com os leads outbound mostrarão mais informações sobre as dores e dificuldades do dia-a-dia de cada prospect.

6. Etapas demonstração

Pitch Sales

Exemplos:

Na call de conexão o objetivo é descobrir se o prospect tem potencial para aproveitar os benefícios e reconhece a necessidade de se mover agora. Portanto essa será uma conversa rápida, onde precisaremos fazer um diagnóstico rápido e propor, a quem tiver potencial e reconhecer interesse, um diagnóstico mais aprofundado.

Na call de necessidade, nosso objetivo é explorar as necessidades do prospect, aprofundando através do SPIN Selling as informações obtidas fazendo com que os problemas enfrentados sejam dignos de mudança agora. Ao final, o objetivo é que, se o prospect reconhece a necessidade, os impactos dela e quer se mover em direção à eliminação do problema, você leve-o para uma reunião de solução.

6.1. Gatilhos de passagem

Sales Process

Os gatilhos de passagem entre etapas são condições mínimas que um lead precisa atingir para passar para o próximo passo.

Isso é importante porque garante que todos os leads que estão em determinada etapa estão no mesmo momento de compra. Assim, fica muito mais fácil trabalhá-los com a melhor experiência possível.

Além disso, cumprir os gatilhos corretamente permite ao seu gestor identificar onde está o gargalo (onde se perde mais leads) no processo de vendas. Isso, por sua vez, permite aumentar as taxas de conversão entre etapas.

Exemplo: o gatilho de passagem entre a etapa de conexão e a etapa de necessidade é o lead reconhecer que tem um problema. Se ele não verbalizar que concorda que há oportunidade de melhoria, que o problema X é relevante e impacta a operação dele, ou algo parecido ele não reconheceu. Portanto, para aquele lead, não há necessidade de seguir adiante.

6.2 Prospecção

O objetivo nesta etapa é conseguir contato com o prospect.

Para maximizar as chances de contato, é imprescindível não desistir muito rápido dos leads e nem gastar tempo demais tentando conversar com quem não vai te atender. Seu ticket médio vai balizar quantas tentativas de contato serão necessárias. É importante também, alternar as tentativas em telefone, whatsapp e e-mail.

O gatilho para passar de prospecção para conexão é:

Exemplo: cadência de contato permitiu contato com o prospect certo

Abaixo sugerimos alguns templates de e-mail de prospecção.

Algumas características de bons e-mails de prospecção:

Curtos
Rápidos
Claros
Com algum contexto
Apenas uma chamada para ação
Focado em dores e não em produto
Linguagem adequada à persona
Agregar valor

6.3 Passos da cadência

Para garantir uma prospecção excelente, é preciso fazer várias tentativas de contato, em diversos canais: telefone, e-mail e social.

Mas como saber qual é a sequência de atividades com mais chances de conseguir contato com seu prospect?

Por isso, é imprescindível primeiramente garantir que todos os vendedores cumpram essa cadência. Para construir uma, leve em consideração seu ticket médio, a origem dos seus leads e o perfil deles.

Abaixo um exemplo de cadência medium touch (mais adequada para tickets intermediários)

Ligar (dia 0)
Enviar whatsapp (dia 0)

Ligar (dia 1)
Enviar whatsapp (dia 0)

Ligar (dia 2)
Enviar whatsapp (dia 2)

Ligar (dia 3)
Enviar whatsapp (dia 3)

Fluxo para closer

6.3.1 Motivos de perda atuais no pipedrive

MOTIVO	DISCLAIMER
Sem budget (MRR)	Lead não possui poder para investimento ou pediu desconto que não podemos atender
Já possui solução similar	Lead já possui solução que atende suas necessidades
Não atende as necessidades	Não era o que o lead estava buscando
Sem Budget (Setup)	Lead não possui poder para investimento ou pediu desconto que não podemos atender
Não responde nossos contatos (fim de cadência)	Lead não responde fluxo/cadência executada
Organização Pequena <50 doadores	Não possuem doadores suficientes para justificar a contratação
Cliente da Base	Já tem serviços contratados conosco e não tem interesse em upgrade ou contratação de novos produtos
Cancelamento de boleto	Erro no fluxo de criação de negócios, onde o contato quer apenas cancelar alguma cobrança realizada
Patrocínio PJ – 0-50k	Lead possui patrocínio de empresa para manutenção das atividades e não tem foco em doação PF
Patrocínio PJ – 51k-100k	Lead possui patrocínio de empresa para manutenção das atividades e não tem foco em doação PF
Patrocínio PJ – 100k+	Lead possui patrocínio de empresa para manutenção das atividades e não tem foco em doação PF
Fora de Perfil	Lead Desqualificado
Negócio Duplicado	Deal em andamento no pipe que foi reaberto por algum motivo

Padronizar os motivos com que os leads são perdidos facilita a análise de onde está o gargalo da prospecção. Com esses dados, por exemplo, o marketing pode trabalhar para ser mais assertivo no envio dos leads certos.

Além disso, vendas saberão exatamente onde arrumar o discurso no início do processo para engajar mais leads e colocar mais deles dentro do CRM.

O Processo de Lost deve ser rápido, portanto é importante um acompanhamento constante e definição rápida do lead como perdido, para sanitizar a base de leads, é importante utilizar o bom senso, porém falta de respostas entre outros são pontos importantes para definir um deal como perdido.

6.3.2 Conexão

A anatomia de uma boa conexão é ser rápida, entregar valor e qualificar o lead.

Como a primeira conversa efetivamente acontece nessa etapa, é preciso validar as informações vindas do marketing e qualificar com base em critérios objetivos que demonstram se o lead tem perfil de compra ou não.

Por causa da qualificação, é natural que essa seja sua etapa com a pior taxa de conversão já que perder muitos leads aqui não necessariamente é ruim.

Técnicas de vendas que pode ser utilizada nessa etapa: SPIN Selling

Exemplo de informações para se captar/validar na conexão:

Tempo (de pessoas que usarão sua solução)
Necessidade (que sua empresa consegue resolver)
Maturidade (conhecimento mínimo no tema que sua solução atua)
Prioridade (resolver o problema é uma prioridade para a empresa)
Interesse no próximo passo (marcar próxima reunião)

6.3.3 Calls de conexão

“Add Call”

6.3.4 Pitch & Posicionamento

O pitch de vendas é o discurso que o profissional apresenta para convencer o lead ou investidor a comprar seu produto. O ideal é que ele seja o mais rápido possível, gerando impacto ao lead, focando totalmente no interesse dele na ferramenta.

Antes de toda reunião de demonstração você precisa:

Apresentação Comercial
Páginas de demonstração
Preparar para gravação – Utilizar preferencialmente o gravador do Google Meet ou Loom, lembrando de sempre informar o lead sobre a gravação
Investigar e estudar o Lead, identificando as infos estratégicas do contato

Revise as etapas do pitch e demonstração
E por último e não menos importante: Respire foque no essencial e importante para apresentar os principais atributos ao cliente