PERGUNTAS FREQUENTES DA EQUIPE (LDR, SDR, Closer, Head)
EQUIPE SALES TRACKMOB
2021
Em contato com os Deals >
- O que fazer quando o deal pede desconto na proposta?
Clientes, ainda mais ONGs, sempre irão ‘chorar’ pedindo ajuda. O interessante é entender os pontos desconfortáveis na proposta e tentar negociar.
O que não pode é não ter entendido o valor agregado e por isso achar que a precificação é o empecilho.
Mostre-se aberto, mas com limites. Tente não mexer no MRR (mensalidade). Caso seja ICP e valha o desconto, procure dar no Setup por ex, um valor mais atraente ou em outra variável – Ex. quantidade de e-mails free. Se ainda assim não satisfizer o deal, busque um desconto na mensalidade por um período curto (ex. 3 primeiros meses) associando esse desconto à um contrato mínimo de fidelidade conosco (12 ou 24 meses). O mais importante é deixar o cliente dizer o que está “incomodando” e tentarmos trabalhar nisso.
Último caso, busque o OK do CEO (especialmente clientes grandes com área de captação bem estruturada)
- O que fazer quando o deal não responde meus contatos?
Como foi a cadência das suas tentativas? Passaram por diferentes canais/horários/pessoas? Sabemos que os deals estão mais propensos a responder email por ex inicio da semana e nos horários que não envolvem fim do dia. Tentou mudança na forma de comunicação?
Se revisitar tudo isso e ainda assim não tiver retorno, talvez seja a hora de dar Lost, e antes colocar uma atividade para fazer novo contato em 3 meses.
Lembre-se: pode não ser o momento da ong, mas se você foi cortês e agradável, certamente num futuro próximo, eles nos darão atenção.
- O que fazer quando o deal está parado numa fase do Pipe há mais de 2 semanas?
Houve nutrição desse lead? Você tentou contatos e ainda assim nada aconteceu em 14 dias? Se sim, por favor, tente uma mensagem “derradeira” (veja em templates SDR), não tendo retorno, dê lost seguindo a dica da questão 2.
Para mais detalhes sobre deadlines no Pipe veja o doc: https://miro.com/app/board/o9J_lAwWw20=/
- O que fazer quando algum cliente existente entrar em contato com a equipe Sales?
Antes de sair passando para CS, é importante entender o porquê – normalmente vem por três motivos: 1. queda nas plataformas; 2. questão financeira (faturas, etc) 3. pedido para aumento de plano/compra de produto.
Sendo assim, entenda, pergunte, e faça a condução necessária. Lembrando que atuamos com Expansão de Clientes existentes (head ou closer).
Na dúvida se é cliente ou não? Olhe no Julius.
Em casos de fatura/financeiro, encaminhe para: raissa.castro@trackmob.com.br
Em casos de chamados/tickets/apoio suporte, encaminhe para: help@trackmob.com.br
- O que fazer quando receber um e-mail no Comercial de alguém dizendo que não autorizou boletos em DDA da Trackmob?
Temos uma tratativa específica e padrão para esses casos. Você deve fazer contato com equipe de CS e pedir para eles consultarem o cadastro (normalmente só com o email da pessoa eles já conseguem rastrear).
Com a resposta de em que ong esta pessoa está cadastrada, passamos a resposta padrão abaixo:
Olá, #nome#.
Aqui é #staff# da Trackmob. Tudo bem?
Somos uma empresa que auxilia ONGs a atingir seus propósitos, fornecendo soluções que sistematizam os processos de recebimento de doações.
Para viabilizar a operação de recebimento das doações, as organizações sem fins lucrativos recorrem a parceiros. Através dos serviços da Trackmob e Pagar.me, geramos os boletos e o parceiro faz essa distribuição.
Verifiquei e a organização que fez o pedido de contribuição foi a #ong# . Em algum momento você já deve ter contribuído para esta organização ou, até mesmo se cadastrado em alguma ação.
O pagamento de todo boleto enviado pela organização é totalmente facultativo e, caso deseje doar, o valor sugerido pode ser substituído por qualquer outro, conforme a sua preferência.
Você pode solicitar o cancelamento juntoa #ong# a qualquer momento.
Atenciosamente,
*Fique atento – caso com LGPD essa tratativa mude, adeque-se e atualize este documento.
- O que fazer quando eu não souber a resposta de uma pergunta técnica do produto?
Antes de buscar a resposta com a equipe de Produto (Product Owner, normalmente), busque neste doc: https://docs.google.com/document/d/13dj5UlXVU0hgXcR3z8GG65TuxUbebz_ZdFy02aqb_CI/edit
Caso não encontre o que busca nesse doc, ok, pelo Slack no canal #dep_cc faça a pergunta e acopamanhe na tread as respostas.
Por favor, atualize o nosso FAQ acrescentando a pergunta feita e a resposta recebida.
- O que fazer quando ao fazer a Demo o sistema falhar/travar?
Antes de começar a call, certifique-se que deixou as URLs (Guará, fichas e portal) já ‘prontas’. Caso saiba que naquele dia o sistema está instável, tente remarcar a call.
No guará, tente usar sem o www (apenas guaracrm.com.br) – se ainda assim não funcionar, peça desculpas, siga a demo para os produtos que conseguir, tire dúvidas e reagende. É muito incomum, mas, caso aconteça, importante dizer que nossos sistemas ficam no ar 98% do tempo normalmente.
- Se faltar assinatura nos contratos / propostas, como devo proceder?
Raissa, do Financeiro, sempre vai te orientar. Busque todos os documentos com a organização e peça para ficarem atentos com os emails que chagarão via ClickSign (muitas vezes num só email terão 4 documentos para assinar no ambiente).
- Às vezes os deals possuem dores que a Track não está solucionando, o que devo fazer?
Ao fazer as calls, seja de quali ou de pré-quali, muitas vezes ouvimos que os deals têm dores que os nossos produtos não vão solucionar e tudo bem. Para que o time de Produto saiba o que o mercado está ‘pedindo’ e possa evoluir nossas soluções, devemos registrar sobre isso neste doc: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1P38FtUTV_9nx7SPk7ImkTxNGVeXlmywletyzu5V6sj8/edit#gid=693976098
Em contato com Equipe interna Trackmob >
- O que fazer quando alguém interno na Track não me responde?
Por conta da correria, muitas vezes você pode mandar mensagem (priorize o Slack) e alguém da equipe demorar de responder. Caso já tenha feito mais de uma tentativa e não tenha tido retorno, certifique-se de que a pessoa está trabalhando realmente e, ainda assim estando sem resposta, busque o gestor dessa posição em busca do que precisa.
- Quais os canais oficiais de comunicação da empresa?
A Track possui alguns canais de comunicação. Você certamente já faz parte do Slack – ele é a melhor ferramenta aqui na Track para lidar com o time técnico e para comunicações coletivas.
- Para quem devo contactar sobre Comissão no mês a mês?
Raíssa é a pessoa responsável por fazer essa conta e controlar as comissões.
- Para quem devo repassar as informações dos novos deals?
Depois de já ter enviado para a Raissa as documentações da ONG e ela dando o OK, você colocará no Julius a proposta, e, com as assinaturas, OK, você deverá abrir um ticket (help@trackmob.com.br + relacionamento@trackmob.com.br) para que o Roney (responsável pelo onboarding de novos clientes) possa ser avisado e dá continuidade com o cliente (agendamento treinamento). Especialmente se esse cliente recém chegado é ‘difícil’ em algum aspecto, procure se aproximar do Roney e deixar o canal oficializado e aberto.
Na dúvida, fale com Raissa e com Roney no Slack, principalmente até ganhar segurança do fluxo.
- Caso eu tenha dúvidas sobre as ferramentas (Meet, Pipedrive, Feedz, Julius, Slack, Freshdesk, Trello, etc) a quem devo acionar?
Busque pela Bárbara, ela te apoiará e te direcionará para resolver.
- Por quê tudo que a Track faz é no Drive (sheets, doc, pptx)?
A Track não usa um ambiente tipo Intranet, portanto, acostume-se a tudo colocar em Doc, Sheets, PPTx. Lembre-se de dar compartilhamento aberto à Track.
- Preciso ficar colocando no Slack que cheguei, break, saída?
Alinhe com seu gestor, mas é importante para o fluxo coletivo na Track no canal #general essa adaptação.
Dentro da própria área >
- Onde vejo os documentos da área?
Temos uma pastinha com as documentações importantes de Sales; lembre-se de o que for montando, importante ao seu cargo ou à área ir contribuindo neste mesmo local.
- Por que não posso ficar salvando docs na minha área de trabalho?
Área de trabalho apenas você tem acesso – no momento que você sai da cia, tudo se esvai, sendo assim, evite guardar docs neste ambiente. Caso precise, salve logo depois no Drive.
- Por que preciso ficar gravando as calls que participo?
Só conseguiremos melhorar o seu trabalho caso façamos o acompanhamento do mesmo. Especialmente em trabalho remoto, a gravação das calls ajuda os gestores a entender como o seu pitch, postura, respostas às objeções, etc., podem ser melhorados em prol da sua alta performance e de melhores resultados para a cia.
- Por que temos uma lista de possíveis Deals já pronta e não vamos atrás de novas possibilidades?
Em março 2021, o Jonas, nosso CEO, rodou um tipo de robô (automatização) dentro do Instagram (https://observatorio3setor.org.br/noticias/estudo-avalia-presenca-digital-de-ongs-brasileiras/) o que nos permitiu ajudar a definir nosso ICP (Ideal Customer Profile). Sendo assim, desse levantamento já saíram cerca de 800 possibilidades nesta lista: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1bjkn2atLq3gzcXT4q3HYMx2Lx7lvguUf/edit#gid=1602106264
Logo, até ‘acabar’ esta lista (e termos novas ilhas a conquistar – ongs com menos de 10K seguidores) devemos segui-la. Vale lembrar que o robô trouxe muitos Conselhos de Classe, partidos e polícias, sendo assim, deve também ter deixado de trazer algumas ongs.
- Já tentaram algum programa de indicação com os clientes existentes?
Sim! Em junho 2021 enviamos aos clientes ativos um email sobre este programa, o Track Indica. Veja: https://docs.google.com/document/d/1nYwA616T6KdW1-5q6ZFU6JK7n2RjKeZlMmXSTUSRzms/edit
Como resultado (direto ou não) passamos a receber mais deals no Inbound que traziam no discurso que haviam conversado com clientes nossos.
- Por que nossas redes sociais não falam mais do Comercial da Track?
Começamos a fazer mais publicações nesse sentido a partir de Maio 2021, mas ainda estamos no caminho. A área de Marketing da Trak estava adormecida há mais de 1 ano, com a Lais dando apoio entre Novembro 2020 e Maio 2021, mesmo sem ser especialista na área. A ideia é que materiais e discurso da Track melhorem para que as redes sociais possam espelhar isso, apoiando nosso Inbound e nossa voz no setor.
- Por que nosso site está desatualizado?
A área de Marketing da Trak estava adormecida há mais de 1 ano, com a Lais dando apoio entre Novembro 2020 e Maio 2021 apenas nas redes sociais, mesmo sem ser especialista na área.
Com a reestruturação, esperamos mudanças em breve (Agosto 2021) no site, inclusive para apoiar a área Comercial.
- Eu posso conduzir a call como eu quiser?
A Track dá a liberdade para o staff ser ele mesmo e poder ter espontaneidade “ser de verdade” em todos os contatos com os nossos deals e clientes. Porém, é importante conduzir a call de forma profissional, leve e o principal: inspirar confiança e que você tenha os conhecimentos para ajudá-los a sanar suas dores.
- Nossa proposta precisa seguir o modelo existente?
Sim, até termos um outro modelo (de preferência escalável) precisamos uniformizar esse documento. Ele ficará guardado como doc oficial da Track para fins jurídicos e legais.
Nenhuma mudança em docs assim da cia podem ser feitos sem a ciência da área jurídica.
- Por que fazemos SPIN na call pré-quali?
Entendemos que SPIN é uma ótima técnica de vendas para sondagem. Com a técnica, ouvimos, montamos nosso “terreno” e só depois aprofundamos em apresentar nossas soluções.
É uma técnica amplamente utilizada no mundo de vendas e serve ao vendedor para entender que cada deal é um, dar o espaço para o deal sentir que está sendo ouvido e já atendido, estreitando os laços de confiança.
Assim como para não qualificar e indicar outros caminhos ao deal.
- Por quê tem tantos campos para preencher no Pipe e a maioria está sempre não preenchida?
A configuração do Pipe da Track foi feita em 2018. De lá para cá outros campos foram colocados e não foi feita uma revisão de alguns, que, de repente, já não nos servem mais.
Na dúvida, preencha tudo que conseguir. Revise de tempos em tempos com o Head a real necessidade dos campos, mas não faça do preenchimento uma opção, é uma etapa do seu trabalho.
- Qual deve ser minha conduta em contato com deals que não são nosso ICP*?
O maior cuidado que devemos ter é não desprezar as organizações. Caso entenda que a organização ainda está num estágio muito inicial para que a Track entre e agregue valor, você pode falar isso, explicar que a precificação no médio prazo pode ser um problema e que a maior parte dos nossos clientes ganham com a Track quando estão com a captação PF mais avançada. Tenha bastante cuidado nessa tratativa, ofereça conteúdos para eles melhorarem e coloque a Track à disposição, como uma questão de tempo eles entrarem conosco.
*ICP = desde abril 2021, a Track considera ICP (ideal customer profile) organizações a partir de 10K seguidores no Instagram – entendendo que são elas as menos propensas a churn, as mais digitalizadas e as que na nossa base, mais arrecadam.
- Como faço para saber mais sobre o terceiro setor e captação?
Temos um arquivo chamado “Acervo Trackmob” onde você terá acesso a tudo que já publicamos nesse sentido inclusive com tags por assunto. https://docs.google.com/document/d/1t_xeumQlFjqRd8jpzyZn6GukKENOfZ1DYq4eSQ-eSF0/edit
Fora isso, busque ativamente conteúdos no Observatório 3º setor, Escola Aberta do 3º Setor, Rede Filantropia, ABCR.
Com as lideranças Trackmob >
- Onde vejo o organograma para entender cada área/head etc?
No Feedz: https://app.feedz.com.br/organograma
- Caso eu tenha algum desconforto com pares e líderes, o que devo fazer, a quem procurar?
A Bárbara, ela terá a sensibilidade para te escutar e apoiar uma condução adequada ao caso. Só não fique sozinho – procure o apoio adequado (que muitas vezes não será seu colega de área, que muitas vezes não saberá como te ajudar e ficará preocupado com isso).
- Tenho ideias sobre Marketing e gostaria de compartilhar, como proceder?
Anote, registre, traga referências do mercado (especialmente se for da área de Saas) e peça reunião com seu Head ou com a área de Marketing.
- Tenho ideias sobre Produto e gostaria de compartilhar, como proceder?
Anote, registre, traga referências do mercado (especialmente se for da área de Saas) e peça reunião com seu Head ou com a área de Produto.
- Tenho ideias sobre o Modelo de Negócio em Sales e gostaria de compartilhar, como proceder?
Anote, registre, traga referências do mercado (especialmente se for da área de Saas) e peça reunião com seu Head ou com nosso CEO.
SEMPRE QUE HOUVER MAIS PERGUNTAS QUE NÃO ENCONTROU NESTE DOC, colabore com a área e dê continuidade aqui.
Este é um doc vivo! 🙂
link:
https://docs.google.com/document/d/1Ft8HXOWeZ-5UE9qa7u5uEGtr-xDbrOonapd8euH7UH4/edit