Descrição Guará CRM

Data Criação Página Site: 19/08/2022
Data Criação Arquivo: 01/04/2022
Data Última Modificação: 21/04/2022
Proprietário: Amanda Riesemberg
Link Original: https://docs.google.com/document/d/1CkJCx5JARG67SWvY3r5LJa-GzsvQuDzlvLZHUQ8pcak/edit#

Guará CRM

Apresentação do produto

O Guará CRM é o produto da Trackmob destinado à gestão de doadores e de doações de uma OSC. Seu principal objetivo é centralizar informações sobre os doadores, suas doações e seus pagamentos em um único ambiente. Com isso, o Guará CRM realiza a automação de processos essenciais para a captação de recursos da Organização, como a geração de cobranças e o recebimento de doações, o planejamento e disparo de réguas de relacionamento para os doadores e a geração de relatórios com as informações cadastradas no sistema.

  1. Gestão de acessos e permissões

Para acessar o Guará CRM e realizar as operações, é necessário cadastrar usuários. Cada usuário tem uma chave de acesso com login e senha e é classificado em um tipo de usuário. O cadastro de diferentes usuários permite que a Organização mantenha o controle dos acessos e ações realizadas por cada um deles no sistema. Os tipos de usuário limitam o acesso  às funcionalidades, delimitando as atribuições de cada um e evitando eventuais alterações equivocadas.

Os tipos de usuário no Guará CRM são:

  1. Superusuário – Acesso completo ao sistema;
  2. Gestor – Acesso completo ao sistema, exceto configurações avançadas da organização;
  3. Parceiro – Acesso restrito a determinada(s) campanha(s), podendo acessar apenas o menu de cadastros, campanhas e relatórios;
  4. Operador – Acesso restrito ao menu de cadastros, não permitindo a alteração de nenhuma informação;
  5. Tablet – Acesso destinado a usuários mobile do aplicativo F2F;
  6. Relatórios – Acesso somente ao menu de relatórios, podendo exportá-los para um arquivo .CSV.
  1. Gestão de parceiros

Além de criar usuários da organização para utilização da ferramenta, o Guará CRM permite a adição de empresas e usuários Parceiros. Ao inserir um Parceiro, deve-se informar um nome (Razão Social) e CNPJ e, então, será possível criar usuários vinculados a essa empresa. A criação de acessos do tipo parceiros permite às empresas parceiras da organização, como agências de captação, marketing ou telemarketing, possuir um acesso ao sistema limitado apenas à campanha a qual eles são responsáveis/participam ativamente. Desta forma, garante-se a segurança dos dados da organização e delimita-se as atribuições dos parceiros dentro do sistema.

  1. Campanhas de aquisição e relacionamento

A criação de campanhas de aquisição e relacionamento no Guará CRM é o primeiro passo para a  configuração e utilização do sistema. A criação de campanhas tem como finalidade a segmentação dos cadastros e o disparo automático de comunicações para cada segmentação.

  1. Agrupamento de campanhas em canais e grupos 

Para criar as campanhas, utiliza-se o primeiro menu do sistema, intitulado Canais e Campanhas. Neste, são criadas as campanhas, dentro de outros dois níveis de segmentação: os Canais e os Grupos.

A imagem abaixo ilustra o funcionamento dessa segmentação:

Desta forma, Canais é o nível mais abrangente/geral da segmentação. Dentro dos canais, inserimos os Grupos, nível intermediário e mais específico da segmentação. Por fim, dentro dos grupos, inserem-se as campanhas, que receberão os cadastros de doadores e/ou leads para disparar as comunicações planejadas para seu grupo específico.

  1. Vínculo com régua de relacionamento 

Após criar as campanhas dentro dos canais e grupos, pode-se vincular a elas uma régua de relacionamento (detalhes sobre a configuração de réguas de relacionamento estão no tópico 3.1 deste documento). Isso faz com que os cadastros realizados em uma campanha recebam as mensagens programadas na régua de relacionamento que foi vinculada com esta campanha a partir do momento em que forem cadastrados na segmentação.

O objetivo de realizar esse vínculo é automatizar o disparo de mensagens para cada grupo de doadores/leads segmentado nas campanhas de aquisição e relacionamento cadastradas no sistema.

  1. Vínculo de campanha com parceiro

Cada campanha no Guará CRM pode ser atribuída a um Parceiro (confira o tópico sobre parceiros na página 4 deste documento). Desta forma, os usuários vinculados a este parceiro poderão visualizar e editar as informações das campanhas que estiverem com sua empresa selecionada.

  1. Automação de comunicações (réguas de relacionamento)

Um dos fundamentos do Guará CRM é automatizar a comunicação com os doadores ou leads em diferentes momentos de sua jornada. Para isso, utilizam-se as réguas de relacionamento.

As réguas de relacionamento são sequências de mensagens programadas de forma linear e progressiva para serem disparadas a partir de um determinado gatilho. Esses gatilhos são:

  1. O cadastro do doador/lead em uma campanha que possua uma régua vinculada. Há três formas de cadastrar um doador ou um lead em uma campanha:
    1. Integração com Plataforma de doação (confira o tópico 13.3.3 deste documento sobre exportação de cadastros ao CRM)
    2. Integração com F2F 
    3. Inserção de cadastros através do módulo de segmentação de doadores (detalhado no tópico 4.4 deste documento);
  2. Gatilhos de automação de mensagens automáticas (detalhados no tópico 3.2 deste documento)
  3. Gatilhos de automação de detecção de pendências (detalhados no tópico a seguir):
  1. Pendências

As pendências são ocorrências no cadastro de doadores detectadas automaticamente pelo sistema. Uma pendência indica que alguma ação é necessária com um doador. A criação de pendências facilita a identificação desses doadores que precisam de atenção, e gera gatilhos que servem para automatizar o envio de doadores com essas ocorrências para uma campanha de pendência. Desta forma, os doadores recebem automaticamente uma comunicação sobre o ocorrido, bem como uma orientação para solucioná-lo.

As pendências podem estar abertas ou fechadas. Quando uma pendência é aberta pelo sistema ou por um usuário, ela adiciona uma barra vermelha ao cadastro do doador, destacando a ação necessária. No menu de pendências, pode-se verificar todos os doadores com pendências abertas. Ao solucionar a pendência, deve-se marcá-la como fechada, e então será possível visualizar quantas pendências já foram solucionadas e quantas ainda estão em aberto.

As pendências do Guará CRM são:

Falha de pagamento leve – pendência adicionada ao doador que tiver uma falha de pagamento leve. Esse tipo de falha ocorre quando os dados de pagamento estão corretos e a tentativa de cobrança foi processada, mas não teve sucesso por algum bloqueio temporário (como limite de crédito indisponível ou cartão bloqueado);

Falha de pagamento grave – pendência adicionada ao doador que tiver uma falha de pagamento grave. Esse tipo de falha ocorre quando a tentativa de cobrança não foi processada. Isso pode ocorrer quando há algum erro no preenchimento dos dados de pagamento, ou quando o cartão está restrito pelo banco;

Endereço inválido – ocorre quando a informação de endereço do doador está incompleta ou com erros de formatação;

Telefone inválido – ocorre quando a informação do telefone do doador está incorreta. O sistema adiciona essa pendência a doadores que tiverem falha no recebimento de um SMS.

E-mail inválido – ocorre quando a informação do e-mail do doador está incorreta. O sistema adiciona essa pendência a doadores que tiverem falha no recebimento de um e-mail.

Cancelamento – pendência adicionada ao cadastro de um doador que teve o status de uma doação alterado para ‘Cancelamento’. Essa pendência tem como objetivo segmentar os doadores que solicitaram cancelamento, o que permite automatizar uma comunicação de retenção;

Cancelado – pendência adicionada ao cadastro de um doador que teve o status de uma doação alterado para ‘Cancelada’. Diferente da pendência de cancelamento, essa pendência é utilizada para identificar os doadores que efetivamente optaram por interromper sua doação (quando a tentativa de retenção não tem sucesso ou não precisa ser realizada);

Downgrade – pendência adicionada ao cadastro de um doador que teve o valor de uma doação reduzido;

Boas vindas: Kit – esta pendência pode ser configurada para ser registrada automaticamente em todos os novos doadores do sistema. Seu objetivo é segmentar os doadores que entraram e devem receber um kit de boas vindas. Quando o kit for enviado, a pendência deve ser marcada como resolvida.

Boas vindas: Call – da mesma forma que a anterior, esta pendência pode ser configurada para ser registrada automaticamente em todos os novos doadores do sistema. Seu objetivo é segmentar os doadores que entraram e devem receber uma ligação de boas vindas. Quando a ligação for realizada, a pendência deve ser marcada como resolvida.

Primeira doação – pendência adicionada em todos os doadores que tiverem realizado sua primeira doação;

Vencimento de cartão – pendência adicionada a um doador que está com o cartão de crédito próximo à data de vencimento. Ao configurar essa pendência, deve-se informar em quantos dias antes do vencimento do cartão os doadores a pendência deve ser adicionada. Com isso, é possível automatizar uma comunicação prévia aos doadores que terão o cartão expirado em breve, solicitando a alteração do dado de pagamento e evitando a falha de pagamento que o vencimento acarretaria.

Inativação – pendência adicionada a um doador que teve uma doação inativada pelo sistema por falta de pagamento. Confira o tópico 6.3 deste documento para saber mais sobre regras de inativação).

  1. Mensagens automáticas

Além do vínculo de réguas de relacionamento com campanhas de aquisição e relacionamento e da detecção de pendências, detalhada no tópico anterior, há alguns gatilhos que disparam réguas de relacionamento sem o intermédio de uma campanha. Essas réguas devem ser selecionadas no menu ‘Configurações – Mensagens Automáticas’. Os gatilhos são:

  1. Régua de aniversário – régua disparada no aniversário dos doadores/leads;
  2. Régua de validação do cartão – régua disparada quando o gateway de pagamento realiza uma validação do cartão de um doador através de uma pequena cobrança que, em seguida, é estornada;
  1. Réguas de boleto

Os últimos 3 gatilhos para disparo automático de réguas de relacionamento são referentes ao envio de boletos aos doadores. As réguas de boleto são:

  1. Régua de aviso de vencimento de boletos – régua responsável pelo disparo de boletos recorrentes. Configura-se um número ‘X’ dias antes do vencimento para que a régua contendo o boleto seja disparada ao doador. Desta forma, cada doador receberá seu boleto com a mesma antecedência, independente da data de vencimento;
  2. Régua de Instant Payment de boleto – régua responsável pelo disparo de boletos Instant Payment. Esses boletos podem ser criados em doações realizadas na Plataforma de Doação (confira o tópico 13.3.6 sobre opções de doação nas Fichas) ou através da funcionalidade de boletos avulsos no Guará CRM (detalhada no tópico 7.2.4 deste documento)
  3. Régua de recobrança de boletos – régua responsável pelo disparo de novos boletos aos doadores que não realizaram o pagamento de um boleto anterior, disparada pela funcionalidade de recobrança de boletos do menu Financeiro (detalhamento da no tópico 7.2.3 deste documento)
  1. Configuração de uma régua de relacionamento

Para configurar uma régua de relacionamento (criar ou editar), utiliza-se o menu Relacionamento – Réguas.

Neste menu, ao criar uma nova régua ou editar uma régua existente, temos a opção de adicionar mensagens de e-mail e SMS. 

  1. Configuração de e-mail e SMS em uma régua de relacionamento

Para adicionar um e-mail ou SMS a uma régua de relacionamento, os campos de configuração são:

  1. Dias para disparo: informa em quantos dias após o gatilho de recebimento a mensagem será disparada (dia 0 representa o mesmo dia em que o gatilho acontece, o dia 1 representa o dia seguinte, e assim por diante);
  2. Enviar apenas para: permite segmentar quais tipos de cadastro devem receber a mensagem (Leads, Doadores Ativos, Doadores Inativos);
  3. Nome do remetente: nome da organização (aparece para o doador/lead como remetente do SMS ou e-mail)
  4. E-mail do remetente (apenas para e-mail): endereço de e-mail que irá disparar a mensagem (e-mail organizacional); 
  5. Assunto do e-mail/título da mensagem: define o título que irá aparecer ao doador/lead ao receber o e-mail ou SMS;
  6. Conteúdo do e-mail/conteúdo da mensagem: campo para configuração do corpo do texto a ser enviado como e-mail ou SMS. Para e-mail, pode-se configurar o layout com imagens, links, tabelas e outras opções de formatação, bem como utilizar um código HTML para configuração personalizada do conteúdo.

No campo de conteúdo, pode-se utilizar variáveis para personalizar a mensagem com informações do doador/lead que irá recebê-la. Desta forma, cada cadastro recebe uma mensagem diferente, contendo as informações que estão em seu registro no CRM. As variáveis disponíveis para personalização das mensagens são:

  1. #NOME#…………………………………………………………………………………Nome do Doador
  2. #NOME_ORGANIZACAO#………………………………………………..Nome da Organização
  3. #ENDERECO#……………………………………………………………………Endereço do Doador
  4. #EMAIL#…………………………………………………………………………………E-mail do Doador
  5. #P_NOME#…………………………………………………………………Primeiro nome do Doador
  6. #TELEFONE#………………………………………………………………………Telefone do Doador
  7. #VALOR#…………………………………………………………………………………Valor da Doação
  8. #METODO#…………………………………………………………………….Método de Pagamento
  9. #FREQUENCIA#………………………………………………………..Frequência de Pagamento
  10. #CAMPANHA_DOACAO#………………………………………………..Campanha da Doação* 
  11. #URL_BOLETO#…………………………………………..Endereço para download do boleto* 
  12. #LINHA_DIGITAVEL..#…………………………………………………Linha Digitável do Boleto*
  13. #COMPETENCIA#…………………………………………………………Competência do Boleto* 
  14. #DATA_VENCIMENTO#*……………………………………….Data de Vencimento do Boleto

 *(Apenas para pagamentos de boleto do PSP)

Por fim, podemos parametrizar a régua para permitir ou não o reenvio. Ao permitir o reenvio, caso doadores/leads que já receberam a régua em questão entrem novamente em um gatilho de disparo desta mesma régua, eles receberão novamente as mesmas mensagens. 

Desmarcar esse parâmetro é indicado para evitar comunicações automáticas duplicadas indesejadas (como enviar duas vezes ao mesmo doador as mensagens de boas-vindas), e marcar esse parâmetro permite que as réguas que desejamos enviar aos doadores mais de uma vez, se necessário (como uma régua de falha de pagamento), sejam sempre processadas, independente de o doador já ter recebido as mensagens anteriormente.

  1. Gestão de cadastros

O Guará CRM permite adicionar, editar e exportar as informações dos cadastros. Há dois tipos de cadastros: o doador é o cadastro que possui uma doação cadastrada, e o lead é o cadastro que não possui ainda uma doação, tratando-se de um potencial doador. Os cadastros podem ser de Pessoa Física ou Pessoa Jurídica.

  1. Informações nos cadastros de doadores e leads

Os doadores e leads podem ser cadastrados no sistema com diversas informações. Cada doador precisa, obrigatoriamente, possuir ao menos:

  1. O seu nome informado;
  2. Uma doação cadastrada
  3. Um dado de contato (número de telefone ou endereço de e-mail);

Para o cadastro de leads, é necessário apenas informar o nome e um dado de contato, uma vez que se trata de um cadastro que ainda não possui uma doação.

Os campos disponíveis para registro de informações dos doadores são:

  1. Dados pessoais
    1. Pessoa Física/Pessoa Jurídica
    2. Nome
    3. CPF
    4. Nome do Responsável (em caso de pessoa jurídica);
    5. Data de nascimento
    6. Sexo
    7. Escolaridade
    8. Profissão
  2. Dados de contato
    1. E-mail
    2. Telefone Celular
    3. Telefone residencial
    4. Telefone comercial
  3. Campos custom (informações recebidas da Plataforma de doação, detalhados no tópico 13.4.2 deste documento)
  4. Endereço
    1. CEP
    2. Logradouro
    3. Número
    4. Complemento
    5. Bairro
    6. Cidade
    7. Estado
  5. Dados de cobrança
  6. Labels (etiquetas adicionadas para segmentação de cadastros);
  7. Pendências
  8. Observações (informações adicionais sobre seu cadastro).
  1. Históricos no cadastro de doadores e leads (logs)

Ao realizar qualquer alteração no cadastro de um doador ou de um lead, o registro da edição ficará salvo em sua página na aba Histórico de Alterações. Nesta, é possível visualizar todas as alterações realizadas, quando foram feitas e qual foi o usuário responsável pela alteração.

Também há em cada cadastro um Histórico de Campanhas, que mostra quais campanhas o doador/lead foi cadastrado e quando entrou em cada uma delas. O Histórico de Cobrança permite visualizar todas as cobranças geradas para um doador a partir de suas doações. Por fim, o Histórico de Interações mostra todas as interações realizadas com um doador por meio das réguas de relacionamento (e-mail e SMS disparados pelo Guará CRM), além de permitir a adição manual de uma interação realizada com o doador fora do sistema. 

  1. Cadastro de interações manuais

No histórico de interações, pode-se adicionar registros de interações realizadas com o doador ou lead fora do sistema. 

  1. Importação de cadastros via CSV

Para cadastrar uma grande quantidade de doadores ou leads no Guará CRM, pode-se utilizar a funcionalidade de importação de cadastros via CSV.

No menu de Doadores e de Leads, o botão Importação por CSV permite realizar o download de um arquivo modelo a ser preenchido para importação de cadastros em massa. As informações que devem ser adicionadas no sistema ficam separadas em colunas nesta planilha, cada uma representando um dos campos detalhados no tópico 4.1 deste documento. Cada linha deverá ser preenchida com a informação do cadastro a ser adicionado. A imagem abaixo ilustra como funciona o preenchimento da planilha para importação de cadastros:

  1. Segmentação da base (busca e seleção de cadastros)

Para realizar ações com a base de doadores, é fundamental realizar segmentações. Para localizar determinado grupo de doadores no sistema e, com isso, realizar alguma ação massificada com esses cadastros, existe no Guará a funcionalidade intitulada Superfiltro. Na tela de doadores, o superfiltro é acessado através do botão “Mais filtros”, e permite realizar uma segmentação da base de doadores.

Ao clicar nesse botão, a tela irá expandir e mostrar as opções de filtro. Pode-se preencher apenas uma das opções de filtragem, ou selecionar múltiplas opções para afunilar a busca e utilizar quantos filtros forem necessários. O resultado da busca mostrará apenas os doadores que atendem aos requisitos informados no superfiltro. Os parâmetros disponíveis para filtragem nesta funcionalidade são:

  1. Dados pessoais
    1. Nome 
    2. Data de criação do doador
    3. Tipo (Pessoa Física ou Pessoa Jurídica);
    4. Gênero
    5. Idade (intervalo de X à Y)
    6. Profissão
    7. Escolaridade
  2. Contato
    1. Telefone
    2. E-mail
  3. Endereço
    1. CEP
    2. Logradouro
    3. Bairro
    4. Cidade
    5. Estado
  4. Labels
  5. Canal, grupo e campanha
    1. Canal
    2. Grupo
    3. Campanha de origem (localiza apenas doadores que possuem a campanha selecionada como a campanha de origem, ou seja, a primeira em que foram cadastrados);
    4. Pertence à campanha (localiza todos os doadores que pertençam à campanha selecionada);
  6. Doações
    1. Status doações
    2. Data de criação da doação (intervalo de X à Y)
    3. Campo Custom (permite selecionar qual campo custom deseja utilizar para filtragem);
      1. Conteúdo do Campo Custom (permite informar qual a informação preenchida pelo doador no campo custom selecionado para filtragem);
    4. Dados de pag. vigentes em (intervalo de X à Y);
    5. Forma de pagamento;
    6. Banco;
    7. Recorrência;
    8. Valor (intervalo de X à Y);
    9. Data do primeiro pagamento (intervalo de X à Y);
    10. Data do último pagamento (intervalo de X à Y);
    11. Falhas de pagamento (intervalo de X à Y);
    12. Código do beneficiário (apenas para módulo de Apadrinhamento, detalhado no tópico 8 deste documento)
    13. Data de vínculo (apenas para módulo de Apadrinhamento, detalhado no tópico 8 deste documento intervalo de X à Y, seleciona doadores com vínculos do beneficiário à sua doação realizados no intervalo informado);
  7. Pendências
    1. Pendências
    2. Status 
    3. Data de cadastro (intervalo de X à Y)
    4. Data de fechamento (intervalo de X à Y)
  8. Opções de recebimento
    1. Gostaria de receber SMS 
    2. Gostaria de receber correspondência
    3. Gostaria de receber e-mails
    4. Gostaria de receber ligações
  9. Retorno bancário
    1. Carteira bancária
    2. Retorno do banco
  1. Ações em massa

Após realizar uma busca na tela de doadores, através do filtro simples ou do superfiltro, é possível realizar ações em massa com os cadastros encontrados na busca realizada.

Essas ações em massa são:

  1. Exportar para CSV – exporta todos os cadastros encontrados na busca para um arquivo CSV, disponibilizando um relatório da base de doadores;
  2. Exportar para campanha – envia todos os cadastros encontrados na busca para a campanha selecionada no campo;
  3. Aplicar labels – adiciona ou remove a labels selecionada de todos os cadastros encontrados na busca;
  1. Campanha avulsa de boletos

Na seção de ações em massa, o último campo permite criar boletos avulsos para os doadores encontrados na busca. Para isso, é necessário selecionar uma Campanha para enviar os doadores que receberão essa cobrança, qual carteira bancária desejada, a data de vencimento do(s) boleto(s) e valor destes. Com essa funcionalidade, é possível criar boletos de forma avulsa para doadores que desejem realizar um pagamento extra ou  compensar alguma cobrança com falha. O limite de criação de boletos avulsos simultaneamente é de 25.

  1. Relatórios 

O Guará CRM disponibiliza diversos relatórios para acompanhamento da Organização. Esses relatórios são:

  1. Relatório detalhado

O relatório detalhado é um relatório de desempenho de cobrança. Nesse relatório, são mostradas todas as cobranças realizadas em um determinado período, com o detalhamento de todas as informações sobre cada uma. A imagem abaixo ilustra o funcionamento deste relatório na página:

  1. Relatório consolidado

O relatório consolidado também é um relatório de desempenho de cobrança. Nesse relatório, são mostradas todas as cobranças realizadas em um determinado período, agrupadas por competência. Ao selecionar alguma competência, o relatório mostra a quantidade de cada um dos retornos de cobrança e a porcentagem que esse retorno representa do montante total do mês em questão. A imagem abaixo ilustra o funcionamento deste relatório na página:

A principal utilidade do relatório consolidado é o cálculo de efetividade de cobrança do mês, mostrado em porcentagem na última coluna. Esse dado permite analisar de forma rápida o sucesso das cobranças mês a mês, o que facilita a identificação de algum mês atípico e, assim, sugerir uma investigação mais profunda das cobranças desse mês no relatório detalhado.

  1. Relatório de comissões

O relatório de comissões é um relatório vinculado ao Face to Face, um produto de aquisição (com captadores em locais de grande circulação de pessoas) da Trackmob. Esse relatório é utilizado para calcular as comissões dos captadores da organização.

  1. Relatórios customizados

O Guará CRM conta com uma grande variedade de relatórios customizados. Cada relatório propicia uma gama de dados específica, o que facilita e agiliza a obtenção de determinados dados do sistema que precisam ser analisados pela organização. Os relatórios customizados foram criados para atender essas necessidades e reduzir o trabalho manual necessário para manusear e cruzar dados entre os relatórios padrões do sistema.

Os principais relatórios customizados disponíveis no Guará CRM estão detalhados no Anexo 1 deste documento. Novos relatórios customizados devem ser avaliados e orçados separadamente.

  1. Relatório de RFM

Pensando em trazer Inteligência de Informação para as OSCs  foi criado o relatório RFM. Esse relatório contém informações de grande valor para análise dos doadores, e é criado através de um método conhecido da Economia e do Marketing para analisar e classificar o comportamento de clientes chamado RFM, sigla que significa “Recência, Frequência e Monetaridade”

O relatório RFM do Guará aplica esse método à base de doadores e, ao extraí-lo, o sistema realiza uma classificação automática dos doadores. Essa classificação é realizada com base nos critérios citados. A recência indica o quão recente foi a última doação com sucesso de um doador; a frequência aponta quão frequentemente ele contribui; e a monetaridade o classifica de acordo com o valor da sua doação. Quanto maior a recência, a frequência e a monetaridade de um doador, maior será sua classificação no relatório.

Com essas informações, pode-se concluir quais ações são necessárias com a base de doadores. Por exemplo, pode-se realizar uma campanha de retenção com os doadores que estão com risco de interromper sua doação, uma campanha de engajamento com aqueles que estão com classificação intermediária, ou até mesmo uma campanha de agradecimento especial para aqueles que estão com uma classificação alta.

  1. Relatório de Extrato

O relatório de Extrato agrupa em uma tela as informações sobre o fluxo de caixa da organização. Neste relatório, é possível encontrar todas as informações sobre os repasses recebidos pela ONG, ou seja, o detalhamento de todas as transferências recebidas na conta da organização.

O fluxo de repasse é definido junto à Organização, através do parceiro de processamento  de pagamentos da Trackmob. Neste, são cadastradas as informações bancárias da organização e é definido uma frequência de repasse automático, podendo ser diária, semanal ou mensal. Com essa configuração, a Organização receberá todo o valor disponível para saque nas datas programadas, sem a necessidade de realizar qualquer operação manual.

Neste relatório, além de verificar o detalhamento das transferências já realizadas e consultar a previsão das próximas transferências, há também informações sobre o valor total de doações pagas no momento. É demonstrado o total montante dessas doações, nos status ‘Aguardando’ (doações que ainda estão em período de compensação bancária); ‘Disponíveis’ (doações já compensadas, porém ainda não transferidas); e ‘Transferido’ (doações já transferidas à conta bancária da organização). Para entender mais detalhes sobre o fluxo financeiro das doações, confira o tópico 7.2.2 deste documento (Conciliação bancária).

  1. Automações

Além das automações de disparo de comunicações, o Guará CRM conta com automações que podem ser utilizadas para facilitar o gerenciamento da ferramenta e reduzir o trabalho manual. As automações disponíveis no Guará CRM são:

  1. Níveis de doação

Os níveis de doação permitem a classificação automática de doações com base em seus valores, facilitando a segmentação das doações em relatórios e nos cadastros. A criação dos níveis, abrangência de valores e nomenclatura é totalmente livre e fica a critério da Organização. Abaixo, um exemplo de níveis de doação:

  1. Regras de inativação

Uma automação fundamental no Guará CRM são as regras de inativação. Configurá-las tem o objetivo de inativar automaticamente doações que estão há determinado período sem pagamento. Isso é importante para manter uma boa efetividade de cobrança, evitando cobrar doadores que não estão realizando os pagamentos, além de automatizar o envio de comunicações para esses doadores através da pendência de inativação.

Para configurar as regras de inativação, deve-se informar uma quantidade X de tempo sem pagamento para cada frequência de doação. Por exemplo, uma doação mensal pode ser inativada após 3 meses sem pagamento, e uma doação bimestral após 6 meses sem pagamento.

  1. Reajuste anual

O reajuste anual permite informar uma porcentagem de reajuste que deve ser aplicado a doações recorrentes a cada ano que completam ativas. Para aplicar o reajuste anual, há um parâmetro em toda doação que indica se o doador está de acordo.

  1. Financeiro

Para completar a gestão de ponta a ponta de todo o processo de doação, o Guará também possui um módulo financeiro, responsável pela gestão das doações, cobranças e operações bancárias.

  1. Cobrança de Doações e sua Recorrência 
  1. PSP Trackmob

A Trackmob disponibiliza junto ao Guará CRM o processamento de pagamento automático, desenvolvido para atender as especificidades da cobrança de doações de forma inteligente. O PSP realiza cobranças de boleto e cartão de crédito, tanto para doações únicas quanto para recorrentes, e possui a vantagem de ser totalmente integrado ao sistema,  em breve também será oferecida a possibilidade de doações únicas pelo PIX. Desta forma, não é necessária nenhuma operação financeira externa ao sistema. Todas as cobranças são realizadas de forma automática, desde o processamento dos pagamentos, a atualização dos status de cobrança até o repasse dos valores para a organização. Além disso, nossos estudos mostram uma eficácia de até 10% maior que em outros motores  de pagamentos do setor.

Nosso motor de pagamento realiza recobranças dentro do mesmo mês, para as falhas de Soft Bounce de cartão de crédito, tendo maior sucesso de cobranças dos doadores que tiveram falha de primeira cobrança. Para realização das recobrancas são analisados os dados como o melhor dia para cobrança, quantas vezes no mês devemos recobrar, qual melhor horário para o sucesso da transação. 

Para boletos, como descrito no item 7.2.3, a OSC  pode configurar réguas de cobrança automáticas, por exemplo, enviando mensagem quando o boleto está próximo ao vencimento e também após o boleto vencido, já que há possibilidade de pagamento do mesmo em até 60 dias após o seu vencimento.  Essa régua aumenta as chances do pagamento daquela doação. 

  1. Gateway de pagamentos

O Guará CRM também pode ser utilizado como Gateway de pagamentos, intermediando operações financeiras com outros processadores. A gestão de pagamentos de cartão de crédito via Cielo, por exemplo, é automatizada e integrada com Guará CRM.

Também há a possibilidade de realizar a gestão de arquivos de remessa para operações de débito Febraban 150 e boletos nos formatos CNAB 400, CNAB 240. Para esses meios de pagamento, o sistema gera um arquivo remessa com os doadores que devem ser cobrados. A organização pode, então, realizar o download do arquivo de remessa e então o upload no sistema bancário. Quando o banco realiza as cobranças constantes no arquivo de remessa, é gerado um arquivo de retorno. O banco envia esse arquivo à Organização,que deve realizar o upload manual do arquivo no Guará CRM. Este armazena todas as informações de pagamento, tão logo elas são fornecidas pelos bancos. Assim que os doadores entram no sistema, são criados perfis para eles, que são atualizados automaticamente, com isso, é possível ter um histórico contínuo da relação de cada doador com a organização. Isso permite tomar decisões estratégicas, como pedir aumentos na doação ou doações para novas campanhas e novas cobranças. 

Para os boletos, o sistema gera o documento automaticamente e o exibe após a tela de confirmação. Também é possível realizar débito em conta. Para isso, entretanto, é necessário um convênio prévio entre a Organização e os bancos. 

  1. Recorrência 

Além do motor de cobrança inteligente, a Trackmob também realiza a recorrência das doações, tanto do Gateway quanto pelo PSP Trackmob. O coletor de doações seleciona aquelas que devem ser cobradas na competência, gerando todas as novas cobranças de forma automática. O software de recorrência da Trackmob atua junto ao motor de recobranças dentro do mesmo mês, aumentando as chances de sucesso das doações. A OSC pode configurar as melhores regras para inativação de um doador, conforme detalhado no tópico 6.2 deste documento, além de reajustes automáticos nas doações recorrentes, como explicado no item 6.3.     

  1. Segurança 

Todo o processo  é assegurado pela PCI Compliance, com criptografia AES 256 BIT e Tokenização dos dados de pagamento (sistema de cofre), a mesma utilizada pelos sistemas bancários.

  1. Gestão financeira
  1. Agrupamento de cobrança para boletos PSP Trackmob

O PSP Trackmob permite o agrupamento de cobrança de boletos. É uma funcionalidade que permite unificar o valor de todos os boletos em aberto de determinado doador em um único boleto, facilitando a realização do pagamento por parte do doador. 

  1. Conciliação bancária

O Guará CRM realiza a conciliação bancária das doações de forma automática. Isso significa que não há a necessidade de realizar processos manuais para cálculos do fluxo de caixa, uma vez que o relatório de Extrato (detalhado no tópico 5.5 deste documento) já apresenta as informações de forma consolidada. Todas as doações recebidas são classificadas no relatório de Extrato de acordo com sua compensação bancária.

Os pagamentos confirmados via boleto bancário possuem um período de compensação de até 3 dias úteis. Já os pagamentos confirmados via cartão de crédito possuem um período de compensação de 29 dias + dois dias úteis. Enquanto um pagamento está nesse período, ele entra no montante ‘Aguardando’ do relatório de Extrato. Após ser compensado, o valor passa para o montante ‘Disponível’, e na data em que for transferido para a Organização passa ao montante ‘Transferido’.

A tela de extrato calcula o período de compensação de todos os pagamentos e mostra, em cada data de transferência, quais doações compõem o valor transferido. Isso facilita a análise do balanço mensal da organização.

  1. Recobrança de boletos

Na tela ‘Financeiro’ do Guará CRM, há um botão que permite realizar a recobrança de boletos. Com essa funcionalidade, pode-se selecionar todos os boletos em aberto em um determinado período de tempo, informando um mínimo e um máximo de dias em atraso para a seleção. Ao filtrar, todos os doadores com pagamento pendente serão contemplados no resultado, e é possível gerar novos boletos para esses doadores realizarem o pagamento que está atrasado. Quando a recobrança é gerada, os novos boletos são enviados pela régua de recobrança de boletos, citada no tópico 3.2.1 deste documento.

  1. Geração de boletos avulsos

No tópico 4.4.1 deste documento, detalhando as ações em massa, menciona-se a criação de boletos avulsos. É uma ferramenta essencial para a gestão financeira que permite a criação de boletos de forma avulsa para doadores, e pode ser utilizada para realizar recobranças de pagamentos com falha ou solicitações de doações extras.

  1. Módulo de beneficiários (apadrinhamento)

O módulo de beneficiários é uma funcionalidade extra do Guará CRM que pode ser disponibilizada no ambiente do cliente. Ele tem como objetivo permitir o vínculo de doações com beneficiários cadastrados no sistema. Desta forma, pode-se registrar vínculos de apadrinhamento de doadores com os beneficiários cadastrados no sistema, de forma a personalizar a comunicação com o padrinho de acordo com os dados do seu afilhado. Além disso, o vínculo de beneficiários a doações facilita a segmentação dos relatórios financeiros, uma vez que é possível visualizar o valor total em doações destinado a cada beneficiário. Com isso, o módulo permite uma gestão ágil e eficiente dos vínculos, permitindo identificar rapidamente ajustes necessários no processo de apadrinhamento. 

  1. API externa 

O CRM Guará possui uma API para uso em conjunto do Guará com outras aplicações.  É possível fazer quatro tipos de operação:

  1. Exportação de doadores
  2. Importação de doadores
  3. Consulta de doadores
  4. Importação de leads